中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京12月5日訊（記者 成琪）近日，首個(gè)中國牽頭完成的ISO旅游國際標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布。這一國際標(biāo)準(zhǔn)聚焦旅游信息咨詢服務(wù)，為旅游國際標(biāo)準(zhǔn)注入了“中國元素”，對于我國參與國際旅游治理、推動(dòng)旅游可持續(xù)發(fā)展將發(fā)揮重要作用。
在12月5日文化和旅游部舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，國家市場監(jiān)督管理總局標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新管理司副司長李玉冰介紹了標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和過程。2021年11月ISO正式立項(xiàng)了《旅游信息咨詢服務(wù)—要求與建議》國際標(biāo)準(zhǔn)。2022年1月，ISO/TC 228成立了旅游咨詢和接待服務(wù)工作組（WG3），由我國專家擔(dān)任召集人，匯集西班牙、德國、法國、南非、阿根廷、韓國等19個(gè)國家，以及聯(lián)合國旅游組織等2個(gè)國際組織的專家，共同參與研制工作。歷時(shí)三年，經(jīng)ISO全體成員國投票一致通過，如期發(fā)布。
據(jù)了解，ISO 14785:2024聚焦旅游信息咨詢服務(wù)多場景和各環(huán)節(jié)，創(chuàng)新提出了關(guān)于線上旅游信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容和要求，并對2014年由西班牙牽頭的國際標(biāo)準(zhǔn)《旅游信息咨詢中心—旅游信息咨詢和接待服務(wù)—要求》進(jìn)行修訂，最終形成了現(xiàn)在這項(xiàng)綜合性的標(biāo)準(zhǔn)。
ISO/TC 228旅游咨詢和接待服務(wù)工作組召集人、標(biāo)準(zhǔn)牽頭起草人方琳闡述了新標(biāo)準(zhǔn)與原標(biāo)準(zhǔn)的對比，她指出，這次發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了適應(yīng)當(dāng)前信息化發(fā)展的需求，規(guī)范各國旅游信息咨詢服務(wù)的范圍、內(nèi)容和質(zhì)量要求，讓游客可以通過線上線下的多種渠道獲取旅游信息，享受更周到、更友好的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)包括旅游信息咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容、工作要求、目的地推廣、服務(wù)人員、基礎(chǔ)設(shè)施、建議與投訴管理等6個(gè)方面。與原標(biāo)準(zhǔn)相比，在很多方面都有了明顯的改進(jìn)。主要有三個(gè)特點(diǎn)。
一是對標(biāo)準(zhǔn)適用對象進(jìn)行了拓展。原標(biāo)準(zhǔn)主要適用于線下的各種類型和規(guī)模的旅游信息咨詢中心。新版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步擴(kuò)展到了所有提供旅游信息咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)，特別是增加了在線平臺(tái)等線上機(jī)構(gòu)，使得標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍更加全面、系統(tǒng)，更符合全球信息化、智能化發(fā)展趨勢。新標(biāo)準(zhǔn)中提到的旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括常見的旅游信息咨詢中心，提供公共咨詢服務(wù)的景區(qū)游客中心、旅行社門店，設(shè)置在機(jī)場、酒店等場所的旅游咨詢臺(tái)，還有移動(dòng)端應(yīng)用及各類旅游官網(wǎng)、第三方平臺(tái)等在線平臺(tái)。
二是對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了充實(shí)。原標(biāo)準(zhǔn)主要關(guān)注信息提供的準(zhǔn)確性和全面性。在此基礎(chǔ)上，新標(biāo)準(zhǔn)對信息提供的內(nèi)容進(jìn)行了拓展，包括購票、貨幣兌換、健康服務(wù)、安全防護(hù)、外語服務(wù)等信息；也可以向游客進(jìn)行旅游目的地整體形象推廣，提供吃住行游購?qiáng)实热氐姆⻊?wù)信息。
三是增加了線上旅游咨詢服務(wù)的要求。針對自助游、自駕游等個(gè)性化旅游中制定出行攻略的新需求，新標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、在線設(shè)備及相關(guān)設(shè)施等方面的要求，引導(dǎo)各類旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分借助現(xiàn)代信息技術(shù)，通過線上渠道為游客提供更加完善的旅游信息咨詢服務(wù)、更加高效的旅游規(guī)劃體驗(yàn)。
此外，新標(biāo)準(zhǔn)還增加了2個(gè)附錄。附錄A提出了支持聯(lián)合國2030年可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的建議：在環(huán)境方面，實(shí)現(xiàn)節(jié)能措施，包括垃圾分類、減少污染等；在社會(huì)方面，促進(jìn)性別平等，支持與地方供應(yīng)商的可持續(xù)發(fā)展合作；在經(jīng)濟(jì)方面，鼓勵(lì)購買本地工藝品，支持文化和自然遺產(chǎn)保護(hù)。附錄B提出了為殘障人士、老年人等特殊群體提供無障礙服務(wù)的建議。這些創(chuàng)新點(diǎn)更注重可持續(xù)發(fā)展和人文關(guān)懷，為全球的旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了全方位的指導(dǎo)。
“雖然標(biāo)準(zhǔn)剛剛發(fā)布，但西班牙、英國、南非等國家已經(jīng)采用了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如果更多的國家都能夠采用，那么游客無論走到世界哪個(gè)角落，都能感受到統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的信息咨詢服務(wù)�！狈搅照f。
文化和旅游部科技教育司副司長劉冬妍表示，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)將為各國旅游信息咨詢服務(wù)提供指導(dǎo)。從旅游業(yè)實(shí)踐角度來看，它不僅能在提高全球的旅游公共服務(wù)水平方面起到重要的技術(shù)支撐作用，同時(shí)對我國旅游業(yè)規(guī)范服務(wù)程序、提升管理效能、優(yōu)化入境旅游接待環(huán)境也有很好的借鑒意義。
據(jù)了解，除本次發(fā)布的《旅游信息咨詢服務(wù)—要求和建議》外，中國牽頭的《在線旅游機(jī)構(gòu)—在線住宿預(yù)定平臺(tái)服務(wù)指南》國際標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計(jì)也即將發(fā)布。
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